Gelmeyen müşteri: koltuğunuzun sessiz maliyeti
Randevu alıp gelmeyen müşteri sadece o saati boşa çıkarmaz; o saate başka birini alamadığınız için iki kere kaybettirir. Çözüm ceza değil, kayıt tutmak.
Bir kuaförde günde altı randevu varsa ve bunun biri gelmiyorsa, kayıp yüzde on altı değil. O saate başka müşteri alınamadığı için gerçek kayıp daha büyük ve gün sonunda görünmüyor.
Neden gelmiyorlar?
Sahada gördüğümüz üç sebep var ve üçü de çözülebilir:
- Unutuyorlar. Randevu telefonda alınmış, hiçbir yere yazılmamış.
- İptal etmenin yolunu bilmiyorlar. Aramak zor geliyor, gelmemeyi tercih ediyorlar.
- Alışkanlık hâline gelmiş. Aynı kişi defalarca gelmiyor ama bunu kimse takip etmiyor.
İşe yarayan üç adım
- Randevuyu müşteri kendi alsın. Kendi seçtiği saati insan daha çok sahipleniyor.
- İptal tek tıkla mümkün olsun. İptal edilen saat serbest kalır; gelmemekten iyidir.
- Gelmeyeni kayda geçin. Ceza vermeniz gerekmiyor; sadece bilmeniz yeterli.
Üçüncüsü en önemlisi. Müşteri kartında “3 randevu, 2 gelmedi” yazıyorsa, o kişiye cumartesi 14.00 gibi altın bir saati vermeden önce iki kez düşünürsünüz. Bu bilgi olmadan her seferinde aynı hatayı yaparsınız.
Kapora almalı mısınız?
Küçük işletmede kapora genelde ters teper: müşteri kaybettirir. Bunun yerine yoğun saatler için (cumartesi öğleden sonra gibi) tekrar gelmeyen müşterilere o saatleri açmamak daha az sürtünmeli bir çözüm.